원스텝뉴스 이병희 기자 | 안성시는 민원상담콜센터에서 상담업무를 수행하는 상담사를 보호하고, 상담 서비스의 질적 제고를 위한 ‘안성시 민원상담 콜센터 상담사 보호에 관한 운영 지침’을 제정하여 8월 8일부터 시행한다고 밝혔다.
안성시 민원콜센터는 7명의 전문 상담사가 대표전화(031-678-2114)로 결려오는 하루 평균 400여 건의 민원을 응대하고 있다.
이들은 단순한 민원안내부터 세금, 수도요금, 시정정책 등 다양한 생활정보를 제공하는 등 일선에서 시정전반에 대해 안내하는 역할을 담당하고 있다.
악성민원은 성희롱과 언어폭력을 대상으로 경고조치 후 7일간의 이용정지를 거쳐 최종적으로 고소·고발 등의 법적조치가 가능하다.
강성민원으로는 요지가 불분명한 민원, 반복·억지 민원, 상습적 강요 민원 등이 있으며, 경고조치 후 재발 시 7일간의 이용정지가 가능하도록 했다.
안성시는 이번 지침 발령을 계기로 민원상담 콜센터 상담사들의 근무여건이 향상될 것으로 전망하고 있으며, 악성민원인에 대한 대응 기준을 마련함으로써 명확한 업무 처리 기준의 발판이 될 것으로 기대하고 있다.
이번 지침에 대해 강광원 토지민원과장은 “콜센터 운영 지침을 마련함으로써 상담사들의 권익을 증진시킬 수 있으며, 이를 통해 시민 상담서비스의 질적 수준을 제고시키는 디딤돌이 되도록 하겠다”고 밝혔다.
